01
Продажи
Агент обработки входящих заказов.
- Разбирает заказ из письма или мессенджера
- Проверяет остатки и цены в 1С
- Создаёт заказ, отправляет клиенту подтверждение или запрос уточнений
ИИ, который не только отвечает, но и выполняет работу
ИИ-агент — это исполнитель процесса. Он получает заявку, письмо или документ, находит нужные данные в 1С и CRM, проверяет их по правилам, выполняет разрешённое действие и фиксирует результат. Всё, что выходит за пределы его полномочий, передаёт сотруднику.
- Получил заявку из почты
- Нашёл клиента в CRM, история 14 сделок
- Проверил остатки в 1С: 38 из 40 т
- Сформировал заказ и счёт
- Сумма 240 000 ₽ > лимита 100 000 ₽
- Отправил на подтверждение руководителю
Руководитель подтверждает заказПодтвердить
- Действует в ваших системах, а не только в окне чата
- Полномочия задаются заранее и ограничены
- Каждое действие записывается в журнал
- Спорные случаи передаются человеку с контекстом
Чат-ассистент и ИИ-агент
Оба используют языковые модели. Разница в том, где заканчивается их работа.
Чат-ассистент
- Отвечает на вопрос сотрудника
- Готовит текст, который человек затем использует
- Работает, когда к нему обратились
- Результат — ответ в окне чата
- Ответственность за действие полностью на сотруднике
ИИ-агент
- Обрабатывает входящий поток: письма, заявки, документы
- Выполняет действия: создаёт заказ, меняет статус, отправляет ответ
- Работает постоянно, без запроса сотрудника
- Результат — изменение в 1С, CRM или почте
- Действует в пределах полномочий, остальное передаёт человеку
Если сотрудникам нужен помощник для работы с текстами и документами, подойдёт корпоративный ассистент. Агент нужен, когда задача — убрать из процесса ручные шаги.
Цепочка работы агента
На примере обращения клиента о возврате товара в оптовой компании.
-
01
Получить
Агент забирает письмо из общего ящика поддержки или сообщение из мессенджера.
-
02
Понять
Определяет тип обращения — возврат, клиента, номер заказа, причину и перечень позиций.
-
03
Найти
Находит заказ и отгрузку в 1С, договор и условия возврата, историю клиента в CRM.
-
04
Проверить
Сверяет: товар отгружался этому клиенту, срок возврата не истёк, сумма в пределах лимита, позиция возвратная.
-
05
Принять разрешённое решение
Если все проверки пройдены и решение входит в полномочия агента — возврат одобряется. Если нет — готовится решение для сотрудника.
-
06
Выполнить действие
Создаёт документ возврата в 1С, задачу на склад, отправляет клиенту подтверждение с инструкцией.
-
07
Зафиксировать
Записывает в журнал входные данные, найденную информацию, результат проверок и выполненные действия.
-
08
Передать человеку
Нестандартные случаи — с подготовленной сводкой: что запросил клиент, что найдено, какая проверка не пройдена, какое решение предлагается.
Три уровня полномочий
Для каждого действия агента заранее определяется уровень. Уровень зависит от цены ошибки, а не от технической сложности.
| Уровень | Когда применяется | Пример | Кто отвечает |
|---|---|---|---|
| Автоматическое действие | Низкий риск, проверяемые правила, обратимый результат | Обновить статус заказа, ответить клиенту о сроке доставки, создать задачу | Агент действует сам, человек видит журнал |
| Подготовка решения | Средний риск или неполные данные | Сформировать возврат на сумму выше лимита, предложить замену позиции | Агент готовит, сотрудник принимает одним действием |
| Подтверждение человеком | Высокая ответственность: финансы, юридические и кадровые последствия | Изменить условия оплаты, согласовать претензию, отказать клиенту | Решение принимает сотрудник, агент только собирает данные |
Уровни пересматриваются по итогам эксплуатации: если по какому-то типу действий агент стабильно не ошибается, его можно перевести на уровень ниже — только по решению владельца процесса.
Агент делает только то, что ему разрешено, и ровно в тех пределах, которые вы задали.
Границы полномочий записываются конкретно. Например: возврат до 100 000 ₽ по позиции из стандартного ассортимента в течение 14 дней после отгрузки — агент готовит решение, требуется подтверждение менеджера одним нажатием. Возврат свыше 100 000 ₽ или по нестандартной позиции — передаётся руководителю отдела с полной сводкой.
То же касается ответов клиентам: автоответ отправляется только при уверенности классификации выше заданного порога. Если система сомневается в типе обращения или в данных, ответ уходит сотруднику на проверку.
Пороговые значения и суммы в примере — демонстрационные. Для каждой компании они определяются вместе с владельцем процесса.
Как задаются границы полномочий
Полномочия агента — это не настройка модели, а документ, согласованный с владельцем процесса и службой безопасности. Мы оформляем его в виде таблицы, которую можно прочитать без технической подготовки.
- Перечень действий. Что агент может делать в каждой системе: читать, создавать, изменять, отправлять. Всё, что не перечислено, запрещено.
- Денежные и количественные лимиты. Суммы, количество позиций, число действий в час. Превышение лимита переводит задачу на следующий уровень.
- Порог уверенности. Минимальная уверенность классификации и извлечения данных, при которой разрешено автоматическое действие.
- Типы контрагентов и операций. Например, ключевые клиенты или новые поставщики всегда обрабатываются с участием человека.
- Права учётной записи. Агент работает под отдельной сервисной учётной записью с минимальными правами в 1С и CRM.
- Остановка. Владелец процесса может приостановить агента или перевести его в режим «только подготовка решений» без участия разработчиков.
Сценарии агентов по отделам
Агент оправдан там, где поток однотипных задач большой, а правила обработки можно описать.
02
Поддержка
Агент первой линии.
- Отвечает на вопросы о статусе заказа, доставке, документах
- Создаёт обращение в CRM и назначает ответственного
- Передаёт претензии и нестандартные вопросы оператору
03
Закупки
Агент запроса и сравнения предложений.
- Рассылает запросы поставщикам по списку
- Собирает и приводит ответы к единому виду
- Готовит сравнение для закупщика, не выбирая поставщика сам
04
Логистика
Агент статусов и отклонений.
- Обновляет статусы по данным перевозчиков
- Информирует клиента о задержке
- Передаёт диспетчеру случаи, требующие перепланирования
05
Бухгалтерия
Агент первичных документов.
- Принимает счета и акты из почты
- Сверяет с заказами и договорами
- Создаёт документы в 1С, расхождения передаёт бухгалтеру
06
HR
Агент первичного отбора.
- Разбирает отклики по требованиям вакансии
- Назначает собеседования по свободным слотам
- Решение о кандидате принимает рекрутер
Как меняется процесс: перенос даты доставки
Клиент просит перенести доставку. Сейчас запрос проходит через трёх сотрудников.
Сейчас 7
- 01Менеджер читает письмо клиента
- 02Находит заказ в 1С
- 03Пишет диспетчеру в мессенджер
- 04Диспетчер проверяет загрузку машин на новую дату
- 05Диспетчер отвечает менеджеру
- 06Менеджер меняет дату в 1С
- 07Менеджер отвечает клиенту
С агентом 4
- 01Агент распознаёт запрос и находит заказ
- 02Проверяет свободные слоты в плане доставок
- 03Если слот есть — меняет дату и подтверждает клиенту
- 04Если слота нет — предлагает клиенту ближайшие варианты
Остаётся человеку
- Перенос для ключевых клиентов
- Случаи, требующие перепланирования рейсов
- Запросы с изменением состава или адреса
Модельный пример на основе типового процесса.
Контроль над агентом
Агент, который действует в учётных системах, должен быть прозрачнее сотрудника, а не наоборот.
-
Журнал действий
По каждой задаче: что пришло на вход, какие данные агент нашёл, какие проверки выполнил, какое действие совершил и в какой системе. Любое решение можно восстановить.
-
Тестовый режим
Перед запуском агент работает в режиме «тени»: готовит действия, но не выполняет их. Сотрудники сравнивают с собственными решениями.
-
Минимальные права
Отдельная сервисная учётная запись с доступом только к нужным объектам и операциям.
-
Остановка и откат
Агента можно остановить одной командой. Действия, выполненные агентом, помечаются и могут быть найдены и отменены.
Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности и обработке данных.
Как работает закрытый контурГде агенты ошибаются — и как мы это учитываем
Агент не безошибочен. Проект строится так, чтобы ошибки обнаруживались до того, как стали дорогими.
-
01
Неполные данные на входе
Клиент не указал номер заказа или прислал нечитаемый скан. Агент запрашивает уточнение или передаёт задачу человеку, а не угадывает.
-
02
Правила, которые знают только люди
Неписаные договорённости с конкретными клиентами. На аудите и в тестовом режиме мы выявляем их и переносим в правила или в список исключений.
-
03
Изменения в учётных системах
Новые реквизиты, поля, справочники. Мониторинг отслеживает рост доли исключений и сигнализирует до того, как процесс встанет.
-
04
Слишком широкие полномочия
Желание сразу автоматизировать всё. Мы начинаем с узкого набора действий и расширяем его по результатам эксплуатации.
-
05
Процесс, который не стоит автоматизировать
Если поток мал или каждое обращение уникально, агент обойдётся дороже, чем работа сотрудника. Это видно на этапе расчёта.
Кейсы
Процессы, в которых агент выполняет основной поток задач, а сотрудники работают с исключениями.
Диспетчерская обработка заявок и статусов в транспортной компании
620 → 250 ч
диспетчерской рутины в месяц
Заявки на перевозку приходят в свободной форме, клиенты постоянно спрашивают, где груз. Система разбирает заявки в TMS и отвечает на запросы статуса — диспетчер занимается машинами и отклонениями.
Разбор кейса
Обращения о заказах, доставке и возвратах в интернет-магазине
1 000 → 400 ч
работы операторов в месяц
Большинство обращений — «где мой заказ» и «как вернуть товар». Система отвечает по данным OMS и службы доставки и оформляет стандартные возвраты — спорные случаи решает оператор.
Разбор кейса
Заказы из почты и мессенджеров в 1С у производителя упаковки
340 → 110 ч
ручного ввода заказов в месяц
Клиенты присылают заказы в свободной форме, менеджеры вручную ищут артикулы и создают заказ в 1С. Система разбирает заказ и готовит его в 1С — менеджер проверяет и подтверждает.
Разбор кейсаВопросы об ИИ-агентах
Чем ИИ-агент отличается от RPA-робота?
RPA повторяет заданную последовательность кликов и ломается, если вход отличается от ожидаемого. ИИ-агент понимает письма и документы в свободной форме, но действует по правилам и в рамках полномочий. На практике они часто работают вместе: агент разбирает вход, RPA или интеграция выполняет действие в системе без API.
Может ли агент принимать финансовые решения?
Только в пределах лимитов, которые вы установили, и только по операциям с низкой ценой ошибки. Решения с финансовыми, юридическими и кадровыми последствиями принимает человек; агент готовит для них данные и вариант решения.
Что будет, если агент ошибётся?
Ошибка фиксируется в журнале, действие можно найти и отменить. Если доля ошибок по какому-то типу задач растёт, этот тип переводится на уровень подготовки решения до выяснения причин.
Сколько времени занимает запуск агента?
Типовой путь: аудит процесса 1–2 недели, прототип 2–3 недели, работа в тестовом режиме 3–6 недель, затем поэтапное включение автоматических действий. Сроки зависят от числа систем и сложности правил.
Агент работает с внешними моделями?
По умолчанию — нет: агенты разворачиваются в контуре компании вместе с локальными моделями. Использование внешних сервисов возможно только по вашему решению и для данных, которые это допускают.
Как понять, нужен ли нам агент?
Если однотипных задач сотни в месяц, правила их обработки можно описать, а результат фиксируется в учётной системе — агент, скорее всего, оправдан. Точнее покажет расчёт на аудите.
Смотрите также
- Автоматизация процессов с ИИ Внедряем ИИ в конкретные бизнес-процессы: письма, документы, заявки, обращения. Начинаем с расчёта стоимости процесса, запускаем пилот параллельно с текущей работой, измеряем эффект.
- Корпоративный ИИ-ассистент Свой ИИ-ассистент для сотрудников вместо публичных чатов: работает внутри компании, видит документы по правам доступа, ведёт журнал. Сценарии для продаж, юристов, бухгалтерии, HR и руководителей.
- Автоматизация клиентской поддержки Система разбирает обращения, находит ответ в базе знаний, готовит черновик оператору и отвечает сама только там, где это безопасно. Сложные и конфликтные случаи сразу уходят к человеку.
- ИИ для логистики Заявки из почты и мессенджеров, сверка ТТН, УПД и CMR, статусы и уведомления клиентам. Диспетчер работает с исключениями, а не с потоком однотипных сообщений.
Проверить задачу на автоматизацию агентом
Опишите поток задач: что приходит на вход, какие системы задействованы, какие решения принимает сотрудник. Оценим, какую часть может выполнять агент и с какими полномочиями.
