В сервисной компании деньги зарабатывают инженеры на выездах. Но вокруг каждого выезда — диспетчер, который расшифровывает заявку, ищет свободного специалиста, отвечает клиенту «когда приедут», а потом собирает акт из фотографий и голосовых сообщений. Мы считаем стоимость этой работы и передаём системе ту её часть, где не нужны решения.
Сейчас · 7 ручных шагов
С KV13 · 3
Выручка сервисной компании растёт, когда инженеры больше времени проводят на объектах. А растут обычно другие расходы: на каждые 15–20 инженеров появляется ещё один диспетчер, на каждый новый крупный договор — ещё один администратор для актов и отчётов.
При этом большая часть работы диспетчерской — не решения, а перенос данных: из звонка в карточку заявки, из голосового сообщения в акт, из системы учёта в ответ клиенту. Именно её мы и считаем на аудите.
Новый сотрудник увеличивает постоянные расходы. Автоматизация должна сначала доказать, что этот найм действительно необходим.
Мы ищем не большие проблемы. Мы ищем маленькие действия, которые повторяются тысячи раз.
Демонстрационная карта для сервисной компании с 1 500–3 000 заявок в месяц и 30–80 выездными инженерами.
| Этап | Кто делает | Ч в месяц | Потенциал |
|---|---|---|---|
| Приём и разбор заявок | Диспетчеры, операторы | 120–200 | 50–70% |
| Проверка договора, гарантии и SLA | Диспетчеры | 40–70 | 60–80% |
| Распределение выездов | Старший диспетчер | 60–100 | 30–50% |
| Ответы клиентам о статусе | Диспетчеры, менеджеры | 80–140 | 60–75% |
| Подготовка актов выполненных работ | Инженеры, администраторы | 100–160 | 50–65% |
| Поиск технической информации | Выездные инженеры | 60–120 | 40–60% |
| Отчёты по SLA и загрузке | Руководитель сервиса, аналитик | 30–50 | 60–75% |
Демонстрационный расчёт. Фактический эффект определяется после аудита процесса.
Сценарии повторяют путь заявки. Можно начать с любого этапа, но чаще всего начинают с приёма заявок или актов: там больше всего ручной работы.
Клиенты описывают проблему своими словами, часто без модели оборудования и номера договора.
Решение о назначении остаётся за диспетчером, но он получает готовое предложение.
Клиент узнаёт статус без звонка диспетчеру.
Инженер диктует или пишет отчёт как привык, документ собирается автоматически.
Инструкции, схемы, бюллетени производителей и опыт старших инженеров доступны на объекте.
Нарушения видны до того, как они произошли.
Отчёты для руководства и для клиентов по договорам обслуживания.
Акты — одна из самых недооценённых статей потерь: их задержка откладывает выставление счёта и оплату.
Сейчас 6
После внедрения 3
Остаётся человеку
Инженер тратит время на ремонт, а не на оформление. Счёт выставляется раньше.
Начинаем с одного процесса и одной службы или региона. Масштабируем, когда пилот подтвердил экономику.
Разбираем путь заявки, считаем часы диспетчеров и инженеров, составляем карту автоматизации.
Проверяем сценарий на исторических заявках и актах. Согласуем правила и шаблоны.
Работа на одной службе или регионе параллельно с текущим процессом. Измеряем точность и время.
Подключение остальных служб, контроль точности, объёма и эффекта каждый месяц.
Работаем с системами учёта заявок и выездов, которые уже используются в компании.
Адреса объектов, схемы доступа, договоры и история обслуживания обрабатываются внутри вашего контура и не передаются публичным AI-сервисам. Каждое действие системы фиксируется в журнале.
Документы, переписки, клиентская база, финансовые данные и договоры обрабатываются моделями внутри вашего контура.
Система видит только то, к чему имеет доступ конкретный сотрудник или процесс.
Каждый запрос и каждое действие системы фиксируются в журнале.
Критические действия выполняются только после подтверждения сотрудником.
Возможна архитектура без доступа системы во внешний интернет.
Корпоративные знания, данные и настройки остаются под контролем компании.
Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности и обработке данных.
Подробнее о закрытом контуреПредположим, диспетчеры и администраторы тратят около 450 часов в месяц на приём заявок, ответы о статусе и акты. Подставьте свои значения.
Демонстрационный расчёт. Фактический эффект определяется после аудита процесса. При этих параметрах экономия — около 140 тыс. ₽ в месяц, окупаемость — около 7 месяцев. Не учтено ускорение выставления счетов.
Кейсы из нашей практики сервисной и логистической компании.
600 → 270 ч
работы первой линии в месяц
Большая часть обращений — повторяющиеся вопросы, ответы на которые уже есть в регламентах. Система отвечает в безопасных сценариях по закрытой базе знаний, остальное готовит для оператора.
Разбор кейса
620 → 250 ч
диспетчерской рутины в месяц
Заявки на перевозку приходят в свободной форме, клиенты постоянно спрашивают, где груз. Система разбирает заявки в TMS и отвечает на запросы статуса — диспетчер занимается машинами и отклонениями.
Разбор кейсаПо умолчанию она готовит предложение, а назначает диспетчер. Для простых типовых заявок автоматическое назначение можно включить после пилота, если точность подтверждена. Диспетчер при этом остаётся владельцем расписания: он видит все назначения и может изменить любое из них.
Им не нужно новое приложение. Отчёт можно отправить голосовым сообщением или текстом в привычный канал. Система сама приводит его к форме акта и задаёт уточняющий вопрос, если в отчёте не хватает данных, например серийного номера или списка запчастей.
Система ищет по документам на разных языках и отвечает на русском со ссылкой на источник. Качество ответов проверяем на пилоте на ваших документах.
Да. Ежемесячные отчёты по заявкам, срокам и выполненным работам собираются автоматически по шаблону договора. Перед отправкой их проверяет менеджер.
Нет, если у неё есть API или другой надёжный способ обмена данными. Это проверяется на аудите. Диспетчеры продолжают работать в своей системе: заявки, предложения по назначению и черновики актов появляются там же.
Срочность определяется по правилам, которые вы задаёте: тип оборудования, категория клиента, условия SLA, ключевые признаки в описании, например остановка производства или протечка. Спорные случаи система отмечает для диспетчера, а не решает за него.
Обычно от нескольких сотен заявок в месяц. При меньшем объёме эффект может не окупить внедрение, и мы скажем об этом прямо. Иногда результат аудита — рекомендация ничего не внедрять, а навести порядок в текущей системе учёта заявок.
От звонка клиента до подписанного акта. Мы посчитаем, сколько ручных шагов в нём есть, сколько они стоят и что имеет смысл передать системе.
Напишите, где удобнее. Ответим в течение рабочего дня.
Оставить контакт