В типовой поддержке большая часть обращений повторяется: где заказ, как вернуть, почему не пришёл документ, как настроить. Оператор каждый раз ищет один и тот же ответ. Мы передаём системе поиск, классификацию и подготовку ответа, а оператору оставляем то, где нужен человек.
Сейчас · 7 ручных шагов
С KV13 · 3
Стоимость поддержки растёт вместе с объёмом. Если каждое новое обращение требует столько же минут оператора, единственный способ выдержать рост — нанимать. Новый оператор — это зарплата, налоги, рабочее место, обучение и два-три месяца до полной нагрузки. Прежде чем идти по этому пути, стоит посмотреть, из чего состоят минуты оператора.
60–70% обращений в типовой поддержке — повторяющиеся темы. Оператор отвечает на них десятки раз в день, хотя ответ уже записан.
Распродажа, сбой у курьерской службы, конец квартала — очередь растёт, клиенты ждут часами и пишут повторно, увеличивая очередь ещё сильнее.
Опытный сотрудник знает исключения, новичок отвечает по памяти или неправильно. Качество поддержки определяется тем, кто сегодня на смене.
Искать в ней долго, она устарела частично, а спросить коллегу быстрее. В итоге знания живут в чатах и головах.
Вопрос по счёту уходит в техподдержку, технический — в бухгалтерию. Каждое перекладывание — плюс несколько часов к решению.
Раздражённый клиент пишет третье письмо, но тикет стоит в общей очереди. К моменту, когда его открыли, ситуация уже требует руководителя.
Мы не ставим задачу «закрыть всё ботом». Для каждой темы определяем допустимый уровень участия системы — по риску и цене ошибки.
| Тип обращения | Что делает система | Участие оператора |
|---|---|---|
| Статус заказа, график работы, реквизиты, инструкции | Находит данные и отвечает автоматически | Выборочная проверка |
| Возврат, перенос доставки, замена, вопрос по счёту | Готовит черновик ответа с данными из учётной системы | Проверяет и отправляет |
| Претензия, жалоба, угроза ухода, юридический вопрос | Определяет конфликт, поднимает приоритет, собирает историю | Ведёт обращение полностью |
| Нестандартный технический случай | Находит похожие решённые обращения и инструкции | Решает, при необходимости передаёт эксперту |
Список сценариев с автоответом согласуется с руководителем поддержки и расширяется только после проверки на реальных обращениях.
Каждый сценарий — отдельная операция, которую можно включить, измерить и при необходимости отключить.
Система читает обращение из любого канала и присваивает тему, продукт, срочность. Тикет сразу попадает в нужную очередь.
Система ищет ответ в регламентах, инструкциях и ранее решённых обращениях. Ответ строится на ваших документах, со ссылкой на источник.
Для тем среднего риска оператор получает готовый ответ с подставленными данными. Его задача — проверить, поправить и отправить.
Статус заказа, адреса, график, стандартные инструкции — система отвечает сама, круглосуточно, без очереди.
Система замечает повторные обращения, резкий тон, упоминание претензии, суда, отказа от услуг — и поднимает такие обращения наверх очереди.
Когда обращение уходит оператору или эксперту, он получает не «клиент недоволен», а суть вопроса, данные заказа и что уже было сделано.
Самая частая тема в поддержке интернет-магазинов и дистрибьюторов. Ответ на неё не требует суждения — только доступ к данным.
Сейчас 5
После 3
Остаётся человеку
Если статус нестандартный, система не отвечает, а передаёт обращение оператору с уже собранными данными.
Хорошая поддержка — это скорость на типовых вопросах и внимание на сложных. Система обеспечивает первое, чтобы у людей хватало времени на второе.
Остаётся оператору
Делает система
Демонстрационные значения. Фактический эффект определяется после аудита процесса и зависит от структуры обращений и состояния базы знаний.
Система подключается к тем каналам, где клиенты уже пишут, и к системам, где лежат данные для ответа.
Если база знаний разрознена, начинаем с её сборки — см. Корпоративная база знаний с ИИ.
В обращениях — телефоны, адреса, номера договоров, иногда платёжная информация. Система обрабатывает их внутри вашей инфраструктуры.
Модели и база знаний развёртываются на ваших серверах или в частном облаке.
Система не отвечает из общих знаний, если ответа нет в утверждённой базе.
Каждый автоответ сохраняется вместе с источниками, по которым он построен.
Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности и обработке данных.
Подробнее о закрытом контуреДва типовых процесса: первая линия сервисной компании, которая отвечает по закрытой базе знаний, и обращения покупателей интернет-магазина о заказах, доставке и возвратах. В обоих случаях видно, какие темы ушли на автоответ, а какие остались у операторов.
600 → 270 ч
работы первой линии в месяц
Большая часть обращений — повторяющиеся вопросы, ответы на которые уже есть в регламентах. Система отвечает в безопасных сценариях по закрытой базе знаний, остальное готовит для оператора.
Разбор кейса
1 000 → 400 ч
работы операторов в месяц
Большинство обращений — «где мой заказ» и «как вернуть товар». Система отвечает по данным OMS и службы доставки и оформляет стандартные возвраты — спорные случаи решает оператор.
Разбор кейсаВыгружаем обращения за 2–3 месяца, группируем по темам, считаем частоту и время обработки каждой темы.
Проверяем, на какие темы ответы уже записаны, где пробелы и противоречия. Дополняем вместе с руководителем поддержки.
Система готовит ответы, операторы проверяют. Измеряем долю принятых без правок черновиков по каждой теме.
Темы с высокой точностью переводим на автоответ. Остальные остаются в режиме черновика.
Ежемесячно: доля автоответов, исправления, жалобы, новые темы, которые нужно добавить в базу.
Чат-бот на сценариях отвечает по заранее прописанным веткам. Наша система понимает свободный текст, ищет ответ в базе знаний и данных клиента, а главное — встроена в работу операторов: готовит черновики, маршрутизирует, эскалирует. Автоответ — только одна из функций.
Автоответ включается только для тем, где на пилоте подтверждена высокая точность. Если ответа нет в базе знаний, система не придумывает, а передаёт обращение оператору. Все автоответы журналируются и выборочно проверяются.
Клиенты не хотят ждать. На вопрос о статусе заказа быстрый точный ответ лучше, чем ожидание оператора. Возможность перейти к человеку остаётся всегда.
Это частая ситуация. Её собирают из регламентов, шаблонов ответов и решённых обращений. Сборка базы — часть проекта, и она полезна даже без автоматизации.
Чаще речь о том, чтобы выдержать рост обращений без расширения штата или перевести часть операторов на сложные задачи. Решение о структуре команды принимает компания, мы даём расчёт.
Ориентир — от 1 500–2 000 обращений в месяц или от трёх операторов на первой линии. При меньшем объёме иногда выгоднее только навести порядок в базе знаний и шаблонах.
По нескольким метрикам: доля черновиков, принятых без правок; доля автоответов, после которых клиент написал повторно по той же теме; оценки клиентов; выборочная проверка старшим оператором. Метрики считаются по каждой теме отдельно, поэтому слабое место видно сразу.
Пришлите выгрузку обращений или покажите очередь. Мы определим, какие темы можно закрывать автоматически, где помогут черновики и сколько операторских часов это освободит.
Напишите, где удобнее. Ответим в течение рабочего дня.
Оставить контакт