Руководитель отдела или специалист по качеству прослушивает 3–5% звонков. По этой выборке оценивают менеджеров, ищут ошибки и делают выводы о клиентах. Остальные 95% разговоров никто не слышит. Мы расшифровываем и проверяем все звонки, а людям оставляем разбор результатов и работу с командой.
Сейчас · 6 ручных шагов
С KV13 · 3
Выборка из 3–5% звонков даёт ощущение контроля, но не даёт картины. Особенно когда менеджеров много, а звонков — тысячи в месяц. Увеличить выборку можно только одним способом — нанять ещё контролёров. Каждый следующий процент проверенных звонков стоит столько же часов, сколько предыдущий.
Менеджер может провести 200 звонков, из которых проверят 6. Оценка его работы зависит от того, какие шесть попали в выборку.
Один звонок на 7 минут — это 10–12 минут работы контролёра с заполнением чек-листа. 300 проверок в месяц — 50–60 часов, и это всё ещё 3–5%.
Менеджер неделю неправильно называет условия доставки. Это выясняется на ежемесячной проверке или после жалобы клиента.
В CRM причиной проигрыша указано «дорого». В разговоре клиент сказал, что ждал ответа три дня и выбрал того, кто перезвонил первым.
Договорённости из звонка не записаны или записаны одной фразой. Следующий менеджер начинает разговор с клиентом с нуля.
Руководитель знает, что «новички плохо работают с возражениями», но не знает, с какими именно и на каком этапе.
Задача контролёра не в том, чтобы слушать записи. Его задача — находить ошибки и помогать команде их исправлять. Прослушивание — только способ получить данные.
Сейчас 6
После 3
Остаётся человеку
Контролёр тратит время на звонки, где есть проблема, а не на поиск таких звонков.
Сценарии делятся на два слоя: работа с каждым звонком и аналитика по всему массиву разговоров. Первый слой экономит время менеджеров и контролёров каждый день. Второй даёт руководителю то, чего раньше не было вовсе: статистику по тому, что на самом деле говорят клиенты и как на это отвечает команда.
Каждый звонок превращается в текст с разделением по говорящим и краткое содержание: суть запроса, договорённости, следующий шаг.
Из разговора извлекаются данные для карточки: потребность, бюджет, сроки, лицо, принимающее решение, договорённости. Задача на следующий контакт ставится с датой, которую назвали в разговоре.
Система проверяет каждый звонок по вашему чек-листу: приветствие, выявление потребности, презентация, работа с возражениями, договорённость о следующем шаге, запрещённые фразы.
Система собирает причины, которые клиенты называют в разговорах, и группирует их. Видно, сколько отказов из-за цены, сроков, условий, конкурентов, долгого ответа.
Какие возражения звучат чаще всего, как на них отвечают менеджеры и какие ответы приводят к продолжению разговора.
Подборки реальных фрагментов разговоров: как сильные менеджеры отвечают на возражение «дорого», где новички теряют клиента.
Каждый подход решает задачу по-своему. Выбор зависит от объёма звонков, требований к данным и того, что вы хотите получить на выходе.
Ручная прослушка
Облачная речевая аналитика
KV13
Для небольшого объёма звонков ручная прослушка может оставаться разумным решением. Мы скажем об этом на аудите.
Система находит и раскладывает факты. Оценивать людей, разговаривать с ними и принимать кадровые решения — задача руководителя. Автоматическая оценка звонка — основание для разбора, а не готовый вердикт: спорные случаи всегда проверяет человек.
Остаётся руководителю и контролёру
Делает система
Демонстрационные значения. Фактический эффект определяется после аудита процесса и зависит от объёма звонков и качества записи.
Если записи хранятся только у провайдера телефонии, настраивается регулярная выгрузка в контур компании.
В звонках — голоса, имена, телефоны, адреса, иногда паспортные и платёжные данные. Поэтому расшифровка и анализ выполняются внутри вашей инфраструктуры.
Модели распознавания речи и анализа текста развёртываются on-premise или в частном облаке.
Номера карт, паспортные данные и другие чувствительные фрагменты можно скрывать в расшифровках.
Менеджер видит свои звонки, руководитель — звонки отдела, контролёр — назначенную выборку.
Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности и обработке данных.
Как устроен закрытый контурКонтакт-центр, где отдел качества проверял небольшую выборку звонков вручную. Как изменилась работа контролёров, когда проверка по чек-листу стала автоматической для всех разговоров.
Смотрим текущий чек-лист, объём звонков, качество записей, как сейчас строится проверка и сколько она стоит. Считаем часы контролёров и менеджеров, которые уходят на прослушивание и заполнение CRM после разговоров.
Расшифровываем 100–200 ваших звонков, оцениваем точность на вашей терминологии и качестве связи.
Переводим чек-лист в формат, понятный системе, сверяем автоматические оценки с оценками контролёров.
Система оценивает все звонки, контролёры продолжают выборочную проверку. Сравниваем расхождения, настраиваем.
Подключаем CRM, сводки для руководителей, аналитику по отказам и возражениям.
На записях нормального качества точность достаточна для анализа и summary. Сложнее с шумом, плохой связью и наложением голосов. Точность проверяется на ваших записях до начала пилота.
Она проверяет звонки по чек-листу и показывает, где пункт выполнен, а где нет, с цитатой. Итоговая оценка работы менеджера, обратная связь и кадровые решения — за руководителем.
Да, работа начинается с вашего чек-листа. Иногда его приходится уточнить: пункт «был вежлив» система проверит хуже, чем «назвал имя и компанию в первые 15 секунд».
Запись разговоров и её обработка должны соответствовать политике компании по персональным данным. Обычно уведомление о записи уже есть. Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности, юридическую оценку проводят ваши специалисты.
На странице ИИ для отдела продаж расшифровка — один из шагов, чтобы освободить менеджера от CRM. Здесь фокус на контроле качества, аналитике и обучении по всему массиву разговоров.
Ориентир — от 3 000 звонков в месяц или от 10 менеджеров на телефоне. При меньшем объёме иногда достаточно расшифровки и summary без полной аналитики.
Это частый результат первого месяца: проверка всех звонков показывает картину, которую выборка не показывала. Мы рекомендуем не начинать с санкций, а сначала разобрать, какие пункты чек-листа нарушаются системно. Обычно причина в скрипте, обучении или нагрузке, а не в конкретных людях.
Дайте нам выборку записей и ваш чек-лист качества. Мы покажем, как выглядит проверка всех звонков, сколько времени она освободит у контролёров и что видно в разговорах, чего не видно в CRM.
Напишите, где удобнее. Ответим в течение рабочего дня.
Оставить контакт