На info@, zakaz@ и tender@ каждый день приходят сотни писем: заказы, запросы цен, документы, рассылки, вопросы, спам. Кто-то их читает, сортирует, пересылает, переносит в CRM и 1С. Мы передаём этот разбор системе: она понимает, что пришло, создаёт нужную запись и следит, чтобы письмо не потерялось.
Сейчас · 8 ручных шагов
С KV13 · 3
Общий ящик принадлежит всем и никому. Поэтому его разбор становится постоянной фоновой нагрузкой, которую никто не считает.
Один сотрудник открыл письмо и отвлёкся, второй решил, что им уже занимаются. Через три дня клиент пишет повторно — или не пишет, а уходит.
В CRM видно, сколько ждала сделка, но не видно, сколько письмо лежало на ящике до того, как его кто-то взял в работу.
Клиент прислал заказ в теле письма или в Excel. Менеджер переносит 30 позиций в 1С по одной, сверяя артикулы.
Рассылки, уведомления, спам и автоответы занимают половину ящика. Запрос на крупный тендер выглядит так же, как очередная реклама.
Письмо пересылают из ящика в ящик, из отдела в отдел. Каждая пересылка — потерянный час и вопрос «а кто отвечает».
В понедельник утром на ящике 200 писем. Первая половина дня уходит на разбор вместо работы с клиентами.
У каждого общего ящика своя логика. Мы настраиваем обработку под реальное содержимое, а не под название адреса.
| Ящик | Что приходит | Что делает система |
|---|---|---|
| info@ | Запросы, вопросы, предложения, резюме, спам | Классифицирует, отправляет в нужный отдел, создаёт лид в CRM |
| zakaz@, sales@ | Заказы в теле письма, в Excel, PDF, фото | Извлекает позиции, сопоставляет с номенклатурой, готовит заказ в 1С |
| tender@ | Приглашения к торгам, документация, уточнения | Выделяет предмет, сроки, требования, ставит задачу ответственному |
| buh@, docs@ | Счета, акты, сверки, письма контрагентов | Определяет тип, передаёт документы в обработку, отвечает на запросы сверки |
| support@ | Обращения клиентов | Определяет тему, готовит черновик ответа, передаёт в поддержку |
Состав ящиков и правила разбора определяются на аудите по выборке реальных писем.
Каждое письмо проходит одну цепочку: понять, что это, извлечь данные, создать запись, назначить ответственного, проконтролировать ответ.
Система читает письмо целиком — тему, текст, подпись, вложения — и определяет категорию: заказ, запрос цены, вопрос, рекламация, документ, тендер, резюме, рассылка, спам.
Заказ может прийти как список в тексте, таблица Excel, PDF или фото бланка. Система извлекает позиции, количество, сроки, адрес доставки.
По итогам разбора система создаёт лид или сделку в CRM, заказ покупателя в 1С, задачу ответственному — с письмом и вложениями внутри.
На типовые письма — запрос прайса, подтверждение заказа, уточнение реквизитов — система готовит ответ с подставленными данными. Сотрудник проверяет и отправляет.
Система знает, какие письма требуют ответа и сколько они ждут. Руководитель видит просрочки, а не узнаёт о них от клиентов.
Производственная или оптовая компания получает заказы от постоянных клиентов на общий ящик. Каждый клиент присылает их в своём формате.
Сейчас 7
После 4
Остаётся человеку
Менеджер тратит время на одну-две строки, требующие решения, а не на 25 строк переноса.
Разбор почты почти целиком состоит из операций, где не нужно суждение: прочитать, понять категорию, найти клиента, перенести данные, поставить задачу. Суждение нужно на выходе — когда надо ответить по существу, отказать, согласовать условия. Эту часть мы не трогаем.
Остаётся сотрудникам
Делает система
Отправка писем клиентам по умолчанию требует подтверждения сотрудника. Автоматическую отправку можно включить для узкого набора сценариев, например уведомления о получении заказа.
Демонстрационные значения. Фактический эффект определяется после аудита процесса и зависит от структуры почтового потока.
Подключение к почте — только на чтение и создание черновиков, если не согласовано иное.
В почте — договоры, цены, персональные данные клиентов и сотрудников. Обработка выполняется внутри вашей инфраструктуры.
Письма и вложения не отправляются в публичные модели.
Система подключается только к согласованным общим ящикам, личная почта сотрудников не затрагивается.
Видно, какое письмо система разобрала, что создала и кто подтвердил ответ.
Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности и обработке данных.
ИИ в закрытом контуреПроизводитель упаковки получает заказы на почту и в мессенджеры в десятках форматов: таблицы, списки в тексте письма, фото рукописных бланков. Менеджеры переносили каждую позицию в 1С вручную. В кейсе — как изменился ввод заказов после автоматизации разбора и какая часть работы осталась у людей.
Берём выгрузку писем за месяц по каждому ящику. Считаем категории, объём, время обработки, долю писем без ответа.
Согласуем категории и правила маршрутизации, проверяем точность на исторических письмах.
Обычно начинаем с ящика заказов или info@. Система разбирает поток параллельно с сотрудниками, сравниваем результаты.
Включаем создание записей в CRM и 1С, контроль SLA, подключаем остальные ящики.
Следим за точностью классификации, долей ручных правок, временем ответа.
Правила работают по адресу отправителя и словам в теме. Система читает письмо и вложения по смыслу: понимает, что «прошу выставить счёт на позиции ниже» — это заказ, даже если в теме написано «Re: Re: вопрос».
Здесь объект — поток входящих сообщений: что пришло, кому, что с этим сделать и ответили ли. Если основная нагрузка — распознавание и сверка самих документов, смотрите ИИ для обработки документов. На практике эти процессы часто соединяются.
По умолчанию она готовит черновики, а отправляет сотрудник. Автоматическую отправку включаем только для безопасных сценариев: подтверждение получения, ответ на запрос реквизитов.
Заказы и запросы из Telegram и WhatsApp обрабатываются по той же логике, если компания использует корпоративные аккаунты, подключаемые через API.
Сотрудник переназначает письмо, ошибка фиксируется и используется для настройки. Письма с низкой уверенностью классификации сразу попадают в ручную очередь.
Ориентир — от 50–100 писем в день на общих ящиках или от 300 заказов в месяц через почту. При меньшем потоке часто достаточно навести порядок в правилах и ответственности.
Система ведёт письмо как одно обращение от момента получения до ответа клиенту, независимо от того, сколько раз его переназначали. Поэтому в отчёте видно реальное время ожидания клиента, а не время работы последнего ответственного.
Покажите один ящик — zakaz@ или info@. Мы разберём выборку писем, посчитаем, сколько часов в месяц уходит на ручной разбор, и покажем, что можно передать системе.
Напишите, где удобнее. Ответим в течение рабочего дня.
Оставить контакт