В интернет-магазине ручная работа растёт вместе с числом заказов. Больше заказов — больше вопросов «где посылка», больше возвратов, больше новых SKU, у которых нужно заполнить атрибуты. В распродажу нагрузка на поддержку вырастает в разы, и магазин нанимает временных операторов. Мы считаем, какая часть этой работы повторяется, и передаём её системе.
Сейчас · 7 ручных шагов
С KV13 · 3
В рознице рутина умножается на число точек. В e-commerce — на число заказов и SKU. Здесь нет директора магазина и выкладки, зато есть статусы доставки из нескольких служб, возвраты с фотографиями, тысячи карточек с атрибутами и прайсы поставщиков, которые обновляются чаще, чем меняется витрина.
Поэтому и карта автоматизации у интернет-магазина своя: поддержка, каталог, поставщики и отчётность.
Демонстрационная картина для магазина с 3–10 тыс. заказов в месяц. Последняя колонка — какой уровень полномочий разумно дать системе.
| Тип работы | Как выглядит сейчас | Объём в месяц | Уровень полномочий ИИ |
|---|---|---|---|
| Статус заказа и доставки | Оператор открывает 2–3 системы на каждый вопрос | 2–6 тыс. обращений | Автоматический ответ |
| Возвраты и обмены | Проверка условий, сроков, фото, создание заявки | 300–800 обращений | Подготовка решения, подтверждает оператор |
| Претензии и сложные случаи | Разбор переписки, поиск истории заказа | 100–300 обращений | Только человек, система собирает контекст |
| Карточки товаров и атрибуты | Копирование данных поставщика, ручное заполнение полей | 500–3 000 SKU | Подготовка черновика, проверяет контент-менеджер |
| Отзывы и вопросы покупателей | Ответы вручную по каждой площадке | 500–2 000 | Черновики по правилам магазина |
| Прайсы и остатки поставщиков | Ручная загрузка и сопоставление | 20–60 файлов | Подготовка, загрузка после проверки |
| Отчётность по продажам и возвратам | Выгрузки из нескольких систем в Excel | 40–60 ч | Автоматическая сводка |
Демонстрационный расчёт. Фактический эффект определяется после аудита процесса.
Сценарии сгруппированы по направлениям. Большинство магазинов начинает с поддержки: там объём самый большой и эффект измеряется быстрее всего.
Ответ строится по данным конкретного заказа из CMS и службы доставки.
Условия возврата проверяются по правилам магазина, решение остаётся за сотрудником.
Новые поступления появляются на витрине быстрее, а данные в карточках становятся единообразными.
Аккуратный сценарий: система готовит, человек публикует или настраивает правила публикации.
Прайсы и остатки поставщиков приводятся к структуре вашего каталога.
Сводка по продажам, возвратам и обращениям без ручных выгрузок.
Возврат — дорогое обращение: оператор работает с несколькими системами и принимает решение по правилам, которые знает не каждый новичок.
Сейчас 7
После внедрения 3
Остаётся человеку
Решение о возврате денег принимает сотрудник. Система сокращает время, которое уходит на сбор информации для этого решения.
Границы полномочий настраиваются заранее и меняются по результатам пилота.
Система отвечает сама
Передаёт оператору
Каждая передача оператору сопровождается контекстом: заказ, история переписки, что уже проверено.
Подключаемся к CMS, учётной системе и службам доставки. Покупатель общается в привычных каналах, оператор работает в привычном интерфейсе.
Работа с маркетплейсами возможна только через доступные интерфейсы площадок и с учётом их правил. Мы не обещаем влияния на рейтинг или позиции в выдаче.
Имена, телефоны, адреса и история заказов обрабатываются внутри вашего контура. Архитектура проектируется с учётом требований компании к обработке персональных данных.
Документы, переписки, клиентская база, финансовые данные и договоры обрабатываются моделями внутри вашего контура.
Система видит только то, к чему имеет доступ конкретный сотрудник или процесс.
Каждый запрос и каждое действие системы фиксируются в журнале.
Критические действия выполняются только после подтверждения сотрудником.
Возможна архитектура без доступа системы во внешний интернет.
Корпоративные знания, данные и настройки остаются под контролем компании.
Архитектура проектируется с учётом требований компании к информационной безопасности и обработке данных.
Подробнее о закрытом контуреПредположим, поддержка и контент-менеджеры тратят около 600 часов в месяц на типовые обращения и карточки. Подставьте свои значения.
Демонстрационный расчёт. Фактический эффект определяется после аудита процесса. При этих параметрах экономия — около 175 тыс. ₽ в месяц, окупаемость — около 5 месяцев. Не учтена экономия на временных операторах в сезон.
Клиент под NDA поддержки интернет-магазина.
Чат-бот по сценарию отвечает шаблоном. Система KV13 проверяет данные конкретного заказа в ваших системах и в службе доставки и отвечает по фактическому статусу. Если данных недостаточно или вопрос нестандартный, она передаёт обращение оператору с собранным контекстом.
Типовые вопросы о статусе и доставке система обрабатывает без увеличения штата. Операторы занимаются возвратами, претензиями и сложными случаями. Именно в пиковые периоды эффект обычно заметнее всего.
Технически это зависит от интерфейсов конкретной площадки и её правил. Мы рекомендуем начинать с черновиков, которые публикует сотрудник. Автоматическую публикацию имеет смысл включать только для простых положительных отзывов и только там, где это разрешено правилами площадки.
Она готовит черновик: атрибуты, характеристики, описание. Проверка остаётся за контент-менеджером, особенно для параметров, от которых зависят возвраты: размеры, состав, совместимость.
Каждый ответ сохраняется в журнале. На пилоте сотрудник проверяет выборку ответов, и мы измеряем точность. После внедрения контроль продолжается: доля переданных оператору обращений, повторные обращения, оценки покупателей.
Если основная нагрузка — заказы с доставкой, обращения и каталог, ближе эта страница. Если у вас сеть магазинов с директорами, управляющими и ежедневной отчётностью по точкам, посмотрите страницу для розничных сетей. На аудите мы в любом случае разбираем оба контура, если они есть.
Аудит занимает 2–3 недели, пилот на обращениях о заказах и доставке — 4–6 недель. Пилот идёт параллельно с работой операторов.
Пришлите обезличенную выгрузку обращений за месяц или покажите процесс на встрече. Мы посчитаем долю типовых вопросов, часы операторов и ожидаемую экономику.
Напишите, где удобнее. Ответим в течение рабочего дня.
Оставить контакт